Coach Klantenservice in Den Haag

Je bewaakt de kwaliteit van de gesprekken die medewerkers van de Klantenservice voeren met de klant en je ondersteunt het hoofd van de afdeling. Zo werk je mee aan het voortdurend verbeteren van de dienstverlening van de Klantenservice.

Dienst: Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Vacaturecode: SZW-2017-0212
Publicatiedatum: 12 juni 2017
Sluitingsdatum: 23 juni 2017
Aantal uur: 36

Je bent verantwoordelijk voor het behalen en behouden van een constante kwaliteit van de gesprekken die de medewerkers Klantenservice SZW voeren met de klant. Deze kwaliteit uit zich zowel in de inhoud (het geven van een juist en volledig antwoord) als in de gesprekstechniek (opbouw van het gesprek). Je inventariseert en analyseert hiertoe trainings- en coachingsdoelen in relatie tot het optimaliseren, professionaliseren en innoveren van de dienstverlening.

Het ontwikkelen en uitvoeren van kennismanagement en kwaliteitszorg – al dan niet met externe partijen – behoort tot je takenpakket, evenals het up-to-date houden ervan. Relatiebeheer en deelname aan in- en externe netwerken zijn ook onderdeel van je functie. Naast het geven van inhoudelijke input ondersteun je het hoofd van de afdeling bij het motiveren van de medewerkers en het behalen van afdelingsdoelstellingen. Onder andere met coaching-on-the-job inspireer, motiveer en begeleid je medewerkers bij hun werk.

De Frontoffice SZW behandelt eerstelijns vragen van burgers (via click, call en face) over Werk, Inkomen, Sociaal Juridische Dienstverlening, Wet maatschappelijke ondersteuning, Ooievaarsregelingen, Bijzondere Bijstand en Financiële Dienstverlening.

De Klantenservice is een onderdeel van de Frontoffice en ondersteunt telefonisch en per mail Hagenaars die op meerdere gebieden behoefte hebben aan hulp en ondersteuning. Steeds meer vervult de Frontoffice SZW een centrale rol binnen de dienst SZW. Binnen de Frontoffice  worden knelpunten en verbetercycli binnen de dienst SZW en haar afzonderlijke portefeuilles gesignaleerd. Deze signalen worden gedeeld  en in samenwerking met de portefeuille vertaald naar actiepunten.
De Klantenservice bestaat uit ongeveer 75 (part time) medewerkers. 

Het Managementteam bestaat uit 4 hoofden/teammanagers, 4 coaches, een trafficer en een planner/forecaster. De cultuur binnen de Klantenservice kenmerkt zich door samenwerken, transparantie, openheid en collegialiteit. Als Klantenservice zijn we  nu op zoek naar een coach.

Je beschikt over kennis van en ervaring met het ontwikkelen en uitvoeren van kennismanagement en kwaliteitszorg. Je hebt enkele jaren relevante (coachings)werkervaring in een callcenteromgeving. Het is een pre wanneer je aantoonbare kennis en ervaring hebt met de toepassing van vigerende wet- en regelgeving in relatie tot de producten en diensten van dienst SZW. Aantoonbare ervaring met het motiveren en begeleiden van medewerkers strekt tot de aanbeveling. Jouw werk- en denkniveau is hbo.

• Initiatief
• Klantgerichtheid
• Managementidentificatie
• Plannen en Organiseren
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken

Salaris: Schaal 8 (max. € 3.293,- op basis van een volledige werkweek)
Dienstverband: Tijdelijke aanstelling tot 1 juli 2018

Contactpersoon m.b.t. sollicitatieprocedure: Reshma Somaroo, 06 12 34 56 78.
Contactpersoon m.b.t. inhoudelijke informatie: Pieter de Vries, 06 10 11 61 01.

Plaatsing in de aanloopschaal is een mogelijkheid (gelet op ervaring en laatst verdiende salaris).

Je kunt op deze vacature solliciteren.