Trafficer Klantenservice SZW in Den Haag

Proactief, resultaatgericht en samenwerkingsgericht zorg je dat de doelstellingen van de afdeling worden behaald. Je bent communicatief vaardig, duidelijk en helder in jouw boodschap, analytisch, integer en initiatiefrijk.

Dienst: Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Vacaturecode: SZW-2017-0200
Publicatiedatum: 2 juni 2017
Sluitingsdatum: 16 juni 2017
Aantal uur: 32

Jij bent verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen (zoals servicelevel en bereikbaarheid) binnen de Klantenservice. Je krijgt van de planner een rooster overgedragen en in de lopende week stel jij zo nodig dit rooster bij. Je schakelt en prioriteert op ‘skillniveau’ om een kwalitatief goed, efficiënt en sluitend rooster te behouden in de lopende week.

Binnen de afdeling ben jij verantwoordelijk voor de realtime monitoring van medewerkers en de skillbezetting. Je spreekt medewerkers aan op roosteropvolging en zorgt voor een zo efficiënt mogelijk rooster in de lopende week. Hiernaast ben je het aanspreekpunt voor medewerkers bij storingen en calamiteiten.

Als trafficer denk je continu vooruit, buiten de kaders, en kom je met verbetervoorstellen voor onze Klantenservice. Proactief, gevraagd en ongevraagd adviseer je de hoofden over de aanpassingen en wijzigingen die leiden tot het optimaliseren van de operationele performance (servicelevel en bereikbaarheidsdoelstellingen). Je stelt analyses op en adviseert het management over bereikbaarheids- en performancevraagstukken. In jouw werk wegen de belangen van de Klantenservice en die van de dienst SZW zwaar mee. Denk hierbij aan klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en budget.

De Frontoffice SZW behandelt eerstelijns vragen van Hagenaars (via click, call en face) over werk, inkomen, sociaaljuridische dienstverlening, Wet maatschappelijke ondersteuning, Ooievaarsregelingen, bijzondere bijstand en financiële dienstverlening. De Klantenservice is een onderdeel van de Frontoffice en ondersteunt (telefonisch en per e-mail) Hagenaars die op meerdere gebieden behoefte hebben aan hulp en ondersteuning.

Steeds meer vervult de Frontoffice SZW een centrale rol binnen de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW). De Frontoffice signaleert knelpunten en verbetercycli binnen de dienst SZW en haar afzonderlijke portefeuilles. Deze signalen worden gedeeld en in samenwerking met de portefeuille vertaald naar actiepunten.

De Klantenservice bestaat uit ongeveer 75 (parttime) medewerkers. Het managementteam bestaat uit vier hoofden/teammanagers, vier coaches, een trafficer en een planner/forecaster. De cultuur binnen de Klantenservice kenmerkt zich door samenwerken, transparantie, openheid en collegialiteit. Als Klantenservice zijn we nu op zoek naar een tweede trafficer.

De klant en de medewerker staan bij jou voorop. Je voelt je verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen en resultaten van de Klantenservice en toont hierin initiatief. Je bent in staat om met beperkte tools een maximaal effect te bereiken. Je bent een teamspeler en jij geeft duidelijk en concreet aan wat jouw behoeften als trafficer zijn naar de rest van het (management)team.

Je werkt nauw samen met de andere trafficer en de planner en vervangt hen tijdens verlof. Je bent communicatief vaardig, duidelijk en helder in jouw boodschap en deinst er niet voor terug om een ‘nee’ te verkopen. Je kunt communiceren met alle lagen binnen onze dienst. Je bent resultaatgericht en analytisch, integer en initiatiefrijk (denkt out-of-the-box).

Je hebt relevante werkervaring als trafficer binnen een klantenserviceomgeving. Ook heb je ervaring in het gebruik van WFM Verint en Excel kent nagenoeg geen geheimen voor jou. Ervaring met Avaya is een pre. Bij voorkeur woon je in de regio Den Haag en ben je flexibel inzetbaar.

• Anticiperen
• Assertiviteit
• Initiatief
• Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken
• Adviesvaardigheden

Salaris: Schaal 7 (max. € 2.913,- op basis van een volledige werkweek)
Dienstverband: Tijdelijke aanstelling tot 1 juni 2018

Contactpersoon m.b.t. sollicitatieprocedure: Reshma Somaroo, 06 12 76 70 08.
Contactpersoon m.b.t. inhoudelijke informatie: Pieter de Vries, 06 10 11 61 01.

Plaatsing in de aanloopschaal is een mogelijkheid (gelet op ervaring en laatst verdiende salaris).

Je kunt op deze vacature solliciteren.