Klantenservicemedewerker Informatielijn gezocht voor overheidsorganisatie in Utrecht

Beschrijving

Afdeling
Het Landelijke Informatielijn is het servicepunt van Rijkswaterstaat. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor zowel eigen RWS medewerkers als externen (burgers). Bij de Landelijke Informatielijn komen meldingen van burgers voor Rijkswaterstaat binnen. Dit kunnen vragen of klachten zijn over het hoofdwegennet, de vaarweg of vragen over Rijkswaterstaat in het algemeen. Welke vragen of klachten mensen hebben, is belangrijke informatie voor Rijkswaterstaat. Dat kan bijvoorbeeld informatie zijn over het areaal (er zit een gat in de weg) of over de publieksgerichtheid (zoals klachten over hinder bij werkzaamheden) of input voor het reputatiemanagement van RWS. Voor Publieksgericht NetwerkManagement en reputatiemanagement van RWS zijn we belangrijk door het terugspelen van publieksfeedback in verschillende lagen van de Rijkswaterstaatorganisatie.

Het betreft een functie voor 32 uur per week met een beschikbaarheid van 7 dagen in de week van 6.00-22.30 uur. De vrijdag is verplicht en het weekend zoveel mogelijk.

Werkzaamheden
De 1e lijns medewerker van de Landelijke Informatielijn staat burgers telefonisch te woord m.b.t. vragen over de Nederlandse (vaar)wegen. Daarnaast kan hij/zij vragen beantwoorden van Facilitaire, Financiele en HR aard die gesteld worden door medewerkers van Rijkswaterstaat aan het KCC. Behalve telefonische meldingen beantwoordt de 1e lijns medewerker ook e-mail berichten. In geval van onveilige situaties op de weg (gemeld door burgers) neemt de 1e lijns medewerker telefonisch contact op met verkeerscentrales.
De 1e lijns medewerker staat de klant telefonisch te woord en vraagt door totdat de vraag/opmerking helder is en geeft, indien mogelijk, direct antwoord.
Hij registreert telefonisch, per email en per webformulier binnengekomen meldingen in diverse systemen en zorgt hierbij voor een correcte rubricering.
De 1e lijns medewerker raadpleegt diverse kennisbronnen voor een reactie op de melding en formuleert een correct antwoord. In een aantal gevallen wordt de vraag aan een 2e lijns medewerker voorgelegd. Hij/zij doet voorstellen voor de kennisbank als blijkt dat gevraagde kennis niet aanwezig is en denkt actief mee over verbeteringen in processen en/of procedures.

Werktijden
De Landelijke Informatielijn is zeven dagen per week telefonisch bereikbaar tussen 06.00 en 22.30. Voor de werkzaamheden ten behoeve van de Landelijke Informatielijn vragen wij de bereidheid om in wisselende roosterdiensten te werken binnen de openingstijden van de eerste lijn.

Een medewerker kan geen aanspraak maken op een volledig vast rooster, aangezien het verwachte aanbod aan klantcontacten leidend is voor het bepalen van de inzet van de medewerkers. Vanwege de aard van het werk (optimale bereikbaarheid) is het uitermate belangrijk dat men zich houdt aan de roostertijden (begin- en eindtijden en pauzetijden).

Functie-eisen:

• Het werk- en denkniveau voor deze functie ligt op HBO / MBO+;
• Relevante werkervaring en affiniteit met callcenter/klantenservice;
• Je hebt het vermogen om de essentie van een vraag of opmerking te achterhalen: luisteren, samenvatten en doorvragen;
• Het is noodzakelijk om te kunnen inspelen op de emotie van de burger/medewerker;
• Het is tevens noodzakelijk het vermogen te hebben om een bondig, helder en publieksgericht antwoord te formuleren, zowel mondeling als schriftelijk, met daarbij uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (actuele spelling);
• Basiskennis MS Office (m.n. Outlook, Excel, Word) en vaardig kunnen typen is een must;
• Topografische kennis en de bereidheid om in wisselende roosterdiensten te werken (6.00uur-22.30 uur ook in het weekend, vrijdag verplicht)
• Competenties: Klantgerichtheid, Flexibiliteit, Empatisch vermogen, Informatie analyse, Overtuigingskracht, Motiveren, Innovatief handelen.

Bruto uurloon: €13,50

Heb je interesse? Reageer dan direct en we nemen snel contact met je op. Heb je vragen over deze vacature, bel dan naar 030-2380310 en vraag naar Willem Hop.

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

MBO, HBO

Plaats

Landelijk (dus ook bij jou in de buurt)

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)