IT servicemanager in Delft

Als IT servicemanager ben jij de verbindende schakel op het gebied van IT dienstverlening tussen onze klanten en de IT organisatie. Je werkt in de eigen IT organisatie maar ook met externe leveranciers. Het vinden van de juiste balans tussen vraag en aanbod vormt een belangrijke uitdaging van de functie. Ga jij deze uitdaging met ons aan?

Welke opgave ligt er te wachten?

Het doel is dat we de verschillende dienstverleningsovereenkomsten, kortgezegd DVO's, die zijn ontstaan in het verleden, gaan harmoniseren. Het gewenste resultaat is een beknopt en leesbaar document waarin onze standaard dienstverlening is beschreven met de bijbehorende service levels. Inmiddels is dat in concept gereed, maar nog niet breed gecommuniceerd. In de rol van procesmanager van het ISM-proces Servicelevelmanagement trek je het proces naar een hoger volwassenheidsniveau. Soms als penvoerder en soms in de rol van redacteur. Jij werkt toe naar consistente afspraken die geborgen zijn en door alle stakeholders worden gedragen.

Waar houd jij je nog meer mee bezig?

• Je bent het eerste aanspreekpunt ("gezicht") voor de klant als het gaat om de performance van de dienstverlening en neemt actie richting in- en externe klanten en leveranciers, wanneer de diensten niet volgens afspraak en/of verwachting geleverd worden
• Opstellen, actief bewaken én bijstellen van dienstverleningsafspraken en periodiek daarover rapporteren aan onze klanten. Vervolgens vastleggen in een dienstencatalogus en DVO
• Signaleren van knelpunten in de uitvoering en dat constructief bespreken met de Procesmanagers van verschillende ISM-processen waar onze organisatie op is ingericht
• Coördineren van grotere verstoringen die zich voordoen vindt plaats door de Incidentmanager. In jouw rol ben je de contactpersoon naar de gebruikersorganisatie(s) en zorg je voor de juiste en tijdige communicatie
• Vertalen van wensen en behoeften van in- en externe klanten (gebruikers en management) en leveranciers naar inrichtingen en toepassingen van IT gerelateerde vraagstukken. Stelt programma's van eisen op en ziet toe op de realisatie hiervan. Hierin word je bijgestaan door business adviseurs, architecten, projectleiders en de change manager
• Is gesprekspartner voor het IT-management bij lange termijn (1-2 jaar) verbeterinitiatieven die direct of indirect gerelateerd zijn aan de klantbeleving en/of dienstverleningsafspraken
• Op de hoogte houden van ontwikkelingen, onderzoek verrichten en vertalen van ontwikkelingen (trendanalyses). Je adviseert over verbeteringen en aanpassingen van beleid en toepassingen.

Je werkplek

Als Servicemanager ben je onderdeel van de afdeling IT. Onze afdeling bestaat uit 40 professionals die IT diensten leveren aan de eigen organisatie en vanuit een Gemeenschappelijke Regeling ook aan de gemeente Rijswijk en aan verbonden organisaties zoals Delft Support, Werkse!, Parkeren Delft en Museum Prinsenhof. De dienstverlening bestaat ruwweg uit werkplekdiensten en infrastructurele diensten om applicaties en data te ontsluiten.

In je rol werk je nauw samen met collega's binnen de organisatie en daarbuiten. Denk daarbij aan procesmanagers, de contractmanager, het lijnmanagement en vertegenwoordigers uit onze gebruikersorganisaties.

Je profiel

Je hebt affiniteit met techniek, technisch inzicht in systemen en je kunt de vertaalslag maken naar het gebruik daarvan. Daarnaast weet je hoe gemeentelijke processen werken en hoe jij je hierin kunt manoeuvreren.
Je hebt een dienstverlenende instelling, maar door je zakelijke vaardigheden verlies je je doel en de kwaliteit niet uit het oog. Ook ben je resultaatgericht en weet je met flair en de juiste onderbouwing je gesprekspartners te overtuigen en aan te spreken.

Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden in woord en in schrift, zowel op managementniveau als op het niveau van de medewerker. Tegenstrijdige belangen kun je in balans brengen, waarbij je prioriteiten stelt en inzicht hebt in communicatieverbanden.

Je hebt affiniteit met procesmanagement in een IT organisatie en begrijpt hoe processen in elkaar grijpen en afhankelijk van elkaar zijn.
Tot slot ben je oplossingsgericht, gaat een onderhandeling niet uit de weg en weet als dat nodig is, ook "nee" te zeggen.

Verder zien wij graag

• Hbo/wo werk- en denkniveau
• Aantoonbare ervaring met commerciële vaardigheden, zoals onderhandelen en gesprekstechnieken
• Je hebt werkervaring als IT servicemanager in een organisatie van vergelijkbare omvang
• Ervaring met het tot stand komen en onderhouden van documenten zoals Service Portfolio/Service Catalogus, DVO of SLA, DAP en rapportages
• Kennis en ervaring met TopDesk is een pre
• Kennis van ISM/ITIL en bereid je daarvoor te certificeren.

Arbeidsvoorwaarden

Ons aanbod

Je salaris is, afhankelijk van opleiding en ervaring, maximaal € 5.372,- bruto bij een 36-urige werkweek. Het betreft een functie voor 36 uur per week.

Door het Individueel Keuze Budget heb je maandelijks de beschikking over een deel van je vakantiegeld en eindejaarsuitkering. Je kunt een bedrag laten uitbetalen of o.a. gebruiken voor de aanschaf van een fiets of het kopen van bovenwettelijk verlof. Het ouderschapsverlof wordt gedeeltelijk door ons betaald.

Tot slot: je werkt in ons moderne en duurzame kantoorgebouw boven station Delft. Gemakkelijk per openbaar vervoer te bereiken en midden in de binnenstad. De werktijden zijn flexibel en er zijn thuiswerkmogelijkheden.