Planner klantcontactcentrum in Den Haag

Zo’n 8.500 burgers bellen iedere week naar 14070, het telefoonnummer van de gemeente Den Haag. De Unit 14070, bestaande uit ongeveer 70 medewerkers, voorziet in het eerste contact met de burger. De vragen zijn heel uiteenlopend en gaan over belangrijke, persoonlijke gebeurtenissen in het leven van burgers. Het team van Unit 14070 voorziet ook in het chat- en e-mailverkeer tussen burger en gemeente. Het uitgangspunt van dit klantcontact is klantvriendelijkheid, deskundigheid en efficiëntie.

Wat ga je doen?

Als Planner heb je een belangrijke rol in het bereiken van deze efficiëntie. De dienstverlening valt of staat namelijk met een goede bezetting en bereikbaarheid. Je bent verantwoordelijk voor het ontwerpen van de dienstroosters van de agents binnen een proces van forecasten, capaciteitsplanning, intra-day management, rapporteren en analyseren. Je hebt daarbij kennis van relevante regelgeving en houdt rekening met bijzondere omstandigheden en aanwijzingen van het management.

Het maken van een planning gaat niet alleen om het realiseren van het servicelevel door een goede occupancy. Je adviseert het management pro-actief in het vrijplannen van coachings- en trainingsmomenten, zodat er voldoende geïnvesteerd kan worden in de ontwikkeling van de agents. Ook speel je in op kort- en langdurend verzuim in je planning en je advies.

Als WFM-expert heb je zicht op het grote plaatje door het opstellen van een jaarplan en capaciteitsplanning. Door jouw inzichten ontzorg je het management en bouw je aan een sterke operationele basis.

Je werkt direct samen met twee planners, zij zijn verantwoordelijk voor de bemensing van de balies op de stadskantoren. Jij vervangt hen bij afwezigheid en andersom vervangen zij jou. Je hebt dagelijks nauw contact met de trafficers van het klantcontactcentrum. Je rapporteert aan de afdelingsmanager frontoffice 14070.

Wat vragen wij?

Je beschikt over hbo/wo werk- en denkniveau en je hebt aantoonbare ervaring in een WFM-functie, bij voorkeur binnen een callcenter. Je hebt grote kennis van WFM-processen en bent in staat de gemeente te verrassen met vernieuwende inzichten.

Je bent een resultaatgericht persoon die goed de balans tussen prestaties en de menselijke maat weet te bewaken. Je bent assertief maar begripvol naar anderen en vol inspiratie. Je bent op korte termijn beschikbaar voor 32 of 36 uur.

Wat bieden wij?

Ten eerste een verantwoordelijke baan, waarbij de inwoners van Den Haag direct de invloed ondervinden van jouw werk. Je werk is heel veelzijdig: van veel in contact zijn met diverse collega’s en afdelingen tot veel eigen ruimte en zelfstandigheid.

Graag bieden wij jou:

• een salaris van minimaal € 2.484,- en maximaal € 3.591,- bruto per maand (salarisschaal 8);

• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met eventueel een proeftijd. Hierna kan de overeenkomst worden verlengd of omgezet naar een overeenkomst voor onbepaalde tijd. Heb je bij de gemeente Den Haag een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd of heb je recht op een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd in verband met de ketenbepaling, dan behoud je je arbeidsrecht;

• een 32-36-urige werkweek en de ruimte om compensatieverlof op te bouwen.

Ook kun je rekenen op:

• uitstekende opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• opname in het ABP-pensioenfonds;
• een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
• een individueel Keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% bovenop jouw salaris wat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld: extra verlof, salaris of lidmaatschap van de sportschool gevestigd in het stadhuis.