Senior Klachtencoördinator S11 in Den Haag

De meeste burgers zijn tevreden met de producten en diensten die medewerkers van de gemeente leveren. Maar soms voelt een burger zich niet goed geholpen of gaat er wel eens (onbewust) iets niet goed. Dat kan leiden tot een klacht. De senior klachtencoördinator is een belangrijke schakel in de behandeling van klachten en de communicatie en afstemming met de burger of ondernemer. Je doet dit niet alleen maar maakt onderdeel uit van het team Klachtenmanagement dat gezamenlijk het klachtenmanagement verzorgt voor de drie diensten Publiekszaken (DPZ), Stedelijke Ontwikkeling (DSO) en Bedrijfsvoering. Als senior neem je daarnaast het voortouw in het, in samenwerking met klachtencoördinatoren van andere diensten, verder verbeteren van de gemeente brede klachtafhandeling.

Wat ga je doen?
Samen met je collega’s van het team Klachtenmanagement zorg je voor een juiste klachtafhandeling bij DPZ, DSO en Bedrijfsvoering. Je coördineert en bewaakt klachtdossiers, neemt contact op met klagers en afdelingsmanagers en adviseert klachtbehandelaars indien nodig met de formele beantwoording van klachten. Je bewaakt daarbij de planning en de kwaliteit van de afhandeling van klachten. Je analyseert tendensen en zoekt in samenwerking met de verschillende afdelingen naar mogelijkheden voor verbeteringen in de dienstverlening. Bij de afhandeling van de klachten werk je nauw samen met verschillende disciplines binnen en buiten de gemeente, zoals het management en de Ombudsman.

Naast het regisseren en afhandelen van klachten en burgerbrieven staat het leren van klantsignalen centraal. Je krijgt een belangrijke rol in het signaleren van tekortkomingen in onze dienstverlening op basis van de door burgers en ondernemers ingediende klachten hetgeen als input dient om de dienstverlening aan de Haagse burgers en ondernemers continue te verbeteren.

DPZ heeft een gemeente brede regierol ten aanzien van de dienstverlening en in het verlengde hiervan ten aanzien van het klachtenmanagement. Als senior klachtencoördinator wordt van jou verwacht dat je een actieve rol speelt, samen met de klachtencoördinatoren van de andere diensten, bij het verder verbeteren van de gemeente brede klachtafhandeling. Je organiseert hiervoor het concernoverleg van klachtencoördinatoren, bent aanspreekpunt voor de gemeentelijke Ombudsman ten aanzien van klachten en neemt namens de gemeente Den Haag en neemt deel aan het landelijk overleg van gemeentelijke klachtencoördinatoren. Mede op basis hiervan kom je met verbetervoorstellen voor de gemeente brede klachttafhandeling en neem je een actieve (leidende) rol in bij het succesvol implementeren van deze verbeteringen. Kortom; een mooie en uitdagende functie waarbij je directe impact hebt op de dienstverlening aan de Haagse burgers en ondernemers.

Wat vragen wij?
Wij zoeken een ervaren, pragmatische, nauwkeurige en digitaal vaardige professional voor wie het een uitdaging is om het klachtenmanagement naar een hoger niveau te tillen. Je bent flexibel, waardoor je snel kan schakelen als de situatie daar om vraagt. Gezien de politieke en bestuurlijke gevoeligheid van de dossiers waarmee je werkt, ben je integer, organisatiesensitief en zorgvuldig. Van jou als senior verwachten we dat je op basis van jouw kennis en ervaring in staat bent om zelfstandig in staat bent de regie te voeren bij de afhandeling van complexe klachten en je een inhoudelijk coachende rol kan oppakken ten opzichte van andere teamleden.

Samenwerken is voor jou geen probleem en vanzelfsprekend heb je uitstekende communicatieve vaardigheden (zowel mondeling als schriftelijk) en ben sociaal vaardig. Je bent in staat om rapportages op te stellen die zakelijk, bondig en prettig leesbaar zijn voor zowel de Haagse burger als je interne collega’s en stakeholders.

Je hebt minimaal hbo werk- en denkniveau, minimaal 3 jaar werkervaring binnen het vakgebied en je beschikt over actuele kennis van het klachtrecht en -behandeling. De vacature staat ook open voor tijdelijke invulling door ZZP’ers.

Wat bieden wij?
Je krijgt volop ruimte voor eigen initiatieven en om met ons mee te denken. Alles gebeurt in een prettige werksfeer en een open cultuur. Jouw werkomgeving is uitstekend te bereiken met het OV en het strand is altijd vlakbij, maar we geven je ook de mogelijkheid om thuis te werken.

In je nieuwe functie als senior klachtencoördinator kom je te werken bij het Stafbureau van de dienst Publiekszaken, met ruimte voor jouw expertise én ambities en waar we streven naar steeds betere dienstverlening. Zelfstandigheid waar dat kan, afstemming waar dat nodig is en samenwerking voor de beste resultaten, dat typeert onze manier van werken. Daarnaast kun je rekenen op:

• Een arbeidsovereenkomst voor één jaar, met afhankelijk van goed functioneren uitzicht op vast (tenzij je bij de gemeente Den Haag in vaste dienst bent of in verband met de ketenbepaling). Bij goed functioneren zetten wij dit contract na dat jaar graag om in een vast dienstverband;
• een salaris van minimaal €3561,- en maximaal €5.169,- bruto per maand op basis van een volledige (36-urige) werkweek (schaal 11);
• een 36- urige werkweek en de ruimte om compensatieverlof op te bouwen

Ook kun je rekenen op een uitgebreid arbeidsvoorwaardenpakket, zoals:

• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• opname in het ABP-pensioenfonds;
• een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
• een individueel keuze budget (IKB) ter waarde van 17,05% bovenop jouw salaris wat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld: extra verlof, salaris of lidmaatschap van de sportschool gevestigd in het stadhuis.