Adviseur Digitale Dienstverlening Klant Contact Centrum in Hoofddorp

Adviseur Digitale Dienstverlening Klant Contact Centrum

(Adviseur Digitale Dienstverlening - 36 uur - schaal 11 max. € 5.067,-- tijdelijke voor een jaar, met mogelijkheid tot verlenging van in totaal drie jaar )

Ben jij een ervaren en daadkrachtige adviseur die uitdaging ziet in het optimaliseren van onze digitale dienstverlening? Gemeente Haarlemmermeer, één van de grotere gemeente van Nederland met meer dan 150.000 inwoners en 185 km2 oppervlakte, zoekt een verbindend en doortastend adviseur digitale dienstverlening binnen het cluster Klant Contact Centrum (KCC).

Wil jij bijdragen aan gebruiksvriendelijke, toegankelijke en actuele gemeentelijke websites, andere digitale platformen of innovaties? Solliciteer dan op deze functie bij het Online Team binnen het KCC. Wij bieden jou een superleuke werkplek waarbij zelfstandig werken, plezier, welzijn en persoonlijke ontwikkeling centraal staan.

Jouw rol als adviseur digitale dienstverlening

Als adviseur digitale dienstverlening ben jij de doorpakker. Je richt je op het (door) ontwikkelen van de strategie en de vertaling van strategie naar de uitvoering van digitale dienstverlening. Jij adviseert over digitale dienstverlening op het gebied van onder andere toegankelijkheid, participatie en communicatie. En je pakt ook stevig door op het opstellen en uitwerken van beleid voor de digitale kanalen.

Je werkt samen met de online collega’s en diverse specialisten op gebied van ICT,  communicatie en dienstverlening aan het digitaliseren en optimaliseren van aanvraag- en afhandelprocessen van subsidies, vergunningen en overige klantenproducten. Met jouw visie en kijk op lange termijn doelen, weet jij hen met daadkracht te overtuigen in wat de inwoner écht gaat gebruiken en helpen en daarmee ook de organisatie.

Je hanteert en vertaalt daarbij de serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. En draag je zo bij aan de kwaliteitsverbetering van processen en kanalen zoals de websites, E formulieren, GEO informatie, zaakgericht werken.

Wat doe je nog meer voor de digitale dienstverlening?

• Je vertaalt vastgesteld beleid naar uitvoeringsplannen, analyse instrumenten en evaluatie;

• Je adviseert en initieert voor besluitvorming over bestaande en nieuwe instrumenten of toepassingen aan management;

• Je adviseert management over gemaakte analyses en verbetervoorstellen op kwaliteit, e formulieren, klantreizen, tevredenheid webpagina’s, etc.;

• Je ontwikkelt en onderhoudt interne en externe netwerken en werkt nauw samen met belangenorganisaties, ketenpartners, leveranciers en inwoners;

• Je bent voor de inhoud coach voor je collega’s en draagt zorg voor de relatie tussen online specialisten en de organisatie. Zo nodig ben je mediator;

• Je bent secretaris bij het Dienstverleningsoffice (DVO), het kennis en expertise centrum voor Dienstverlening en daarmee ambassadeur en verbinder voor draagvlak rondom digitale dienstverlening binnen de organisatie.

Waar ga je werken?

In het cluster KCC zet je samen met jouw Online Team collega’s de behoefte van de inwoner en ondernemer centraal en werk je mee aan een kwalitatief goede (digitale) dienstverlening op basis van de Haarlemmermeerse serviceprincipes. Het KCC bestaat uit de teams Burgerzaken, Contactcenter, Online Team en een staf. Samen leveren wij het klantcontact voor alle inwoners, ondernemers en Nederlanders woonachtig in het buitenland. Dit contact loopt via diverse kanalen binnen het KCC; balie, telefoon, Whatsapp, Twitter, Facebook, website, e-formulieren en e-mail. We leveren dienstverlening in het raadhuis, de servicecentra, een gemeentebalie op Schiphol en via onze digitale kanalen.

Het cluster KCC stuurt vanuit haar expertise op het optimaliseren van de (digitale) dienstverlening zodat we aansluiten op de veranderingen van de behoefte van onze inwoners en ondernemers, techniek en wetgeving. Dit alles in de context van efficiency en de altijd dynamische politiek.

Het Online Team houdt zich bezig met het ontwikkelen, beheren en modereren van de digitale kanalen, te weten de gemeentelijke website(s), de Haarlemmermeer citymarketingsite, de digitale balie, apps, interactieve kaarten en mobiele websites. De medewerkers van het Online Team zorgen ervoor dat de ontwikkelde producten en informatie, die via deze diverse kanalen verspreid wordt, actueel en toegankelijk blijft. Hierbij verliezen zij de gebruikersbehoeften nooit uit het oog.

Het Online Team geeft in opdracht van clusters en op basis van klantsignalen, gebruikerstesten, statistieken en monitoring uit de online wereld, advies over welke informatie en procesverbetering nodig is op de website(s), de portal en overige online platformen. Ook werkt het Online Team mee in projecten in de rol van adviseur in het meedenken, adviseren en helpen om de juiste producten te ontwikkelen die gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn.

Wat neem je mee?

Je hebt kennis van en/of ervaring met onderwerpen zoals toptaken, toegankelijkheid, kanaalstrategie, web- analytics, agile/scrum werken, klantcontact, digitaliseren, gebruikerstesten, etc.

Je houdt oog voor de praktische haalbaarheid. De klant staat bij jou vanzelfsprekend centraal. Daarnaast ben je een verbinder, samenwerken zit in je bloed. Je communiceert helder en bent een kei in adviezen schrijven. Je kunt planmatig werken, hebt doorzettingsvermogen en gaat actief op zoek naar verbeteringen en denkt in oplossingen.

Naast de competenties die hierboven vermeld staan, vinden wij het volgende belangrijk:

• Je hebt WO werk- en denkniveau;

• Minimaal 5 jaar ervaring als adviseur in een dienstverlenende organisatie;

• Je hebt inzicht in de samenhang tussen digitale dienstverlening en de bedrijfsdoelstellingen;

• Je hebt inzicht in de laatste ontwikkelingen en best-practices in klantcontact bij gemeenten, het bedrijfsleven en eigen organisatie;

• Je weet om te gaan met politieke en bestuurlijke belangen;

• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.

Wat wij bieden

• Een salaris tussen € 3.491,- en € 5.067 (schaal 11, bij een volledige werkweek van 36 uur);

• Een tijdelijke aanstelling voor een jaar (met mogelijkheid tot verlenging van in totaal drie jaar) voor 36 uur per week;

• Een individueel Keuze Budget van 17,05% van je bruto jaarsalaris dat je zelf beheert om bijvoorbeeld te laten uitbetalen of extra vakantiedagen mee te kopen;

• Mogelijkheid tot tijd- en plaats onafhankelijk werken;

• Een werkomgeving waarin talenten maximaal worden ontplooid en waar je jouw ambities kunt waarmaken;

• Tal van mogelijkheden om collega’s te leren kennen en jezelf te ontwikkelen; zoals een personeelsvereniging, sportactiviteiten en inhoudelijke verdieping d.m.v. workshops en masterclasses.