Kwaliteitsmedewerker ICT in Heide

Als Kwaliteitsmedewerker ICT binnen het Kwaliteitsteam van de SDD speel je een belangrijke rol in het up-to-date krijgen en houden van de kennis van de service desk agents. Je voert inhoudelijke kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, bespreekt de bevindingen met de betreffende medewerkers en je coacht hun op het gebied van telefonische gespreksvaardigheden. Door met de agents mee te kijken én mee te luisteren, voorzie je ze van opbouwende feedback zodat ze het beste uit zichzelf kunnen halen. Je bent verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers en je verzorgt informatiesessies voor alle medewerkers bij de SDD wanneer nieuwe diensten worden geïmplementeerd of wanneer bestaande diensten of processen wijzigen. Samen met je team verhoog je de betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid van onze dienstverlening.

Om de taken uit te kunnen voeren is het belangrijk dat je beschikt over een grondige kennis van de diensten die door de SDD geleverd worden, van de werkprocessen die gehanteerd worden en van de regels met betrekking tot klantcommunicatie. Je moet affiniteit en ervaring hebben met het instrueren en coachen van medewerkers. Deze functie biedt vrijheid en flexibiliteit, maar er wordt ook veel zelfstandigheid van je verwacht.

Generieke taken:

• Trainen, coachen en begeleiden van ICT Helpdesk agents, zowel in kleine groepen als individueel.
• Verantwoordelijk voor de borging van kwaliteit, kennis en ontwikkeling van de ICT Helpdesk agents.
• Optimaliseren van het incidentenproces door het analyseren van het proces en het doen van verbetervoorstellen.
• Uitvoeren van kwaliteitscontroles en het vervaardigen van rapportages t.a.v. het incidentenproces.
• Het stimuleren en enthousiasmeren van de ICT Helpdesk agents tot het geven van de beste service richting onze klanten, waarbij er een goede balans is tussen kwaliteit en kwantiteit.
• Opstellen van lesmateriaal en handleidingen.

Kennis/Opleidingseisen:

• Je bent in het bezit van een MBO+ diploma in een aan Informatica, Computertechniek of Telecommunicatie gerelateerd kennisgebied;
• Je bent ITIL foundations gecertificeerd;
• Je bent MCSA Windows 7 of 10 gecertificeerd.

Ervaringseisen:

• Je hebt 1 tot 2 jaar werkervaring in de functie van ICT helpdeskmedewerker;
• Je hebt aantoonbare ervaring in het maken van kwaliteitsrapportages;
• Je bent bekend met het werken met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
• Je bent bedreven in de operationele ITIL-processen.

Competenties:

• Je beschikt over coördinerende vaardigheden;
• Je kunt goed coachen en sturen;
• Je bent resultaat- en klantgericht, kunt pragmatisch handelen en hebt verantwoordelijkheidsgevoel;
• Je kunt goed analyseren en je bent inventief;
• Je bent flexibel en kunt goed samenwerken;
• Je bent neemt initiatieven daar waar nodig;
• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk), overtuigingskracht en een positieve houding.

Salarisniveau schaal 8
Minimum salaris: €2.550 bruto per maand
Maximum salaris: €3.450 bruto per maand
Dienstverband Tijdelijke aanstelling met uitzicht op vaste aanstelling
Contractduur 2 jaar
Aantal uren per week 38
Plaats Huis Ter Heide - Camp New Am., Utrecht

Als je kiest voor een baan bij Defensie, dan kies je voor maatschappelijk relevant werk. Je draagt echt iets bij aan een veilig Nederland.

Wie van uitdagende opdrachten in een dynamische omgeving houdt, is bij Defensie aan het juiste adres. Wij geven je het vertrouwen en de vrijheid om zelfstandig te werken. Er is ruimte voor eigen inbreng, zo draag je bij aan de verdere professionalisering van onze organisatie.

Defensie hecht daarnaast sterk aan persoonlijke groei en kent goede studiefaciliteiten, hierdoor sta je nooit stil. Je krijgt alle ruimte om jezelf te ontwikkelen en door te groeien.

Buiten het salaris en vakantiegeld kun je rekenen op een eindejaarsuitkering van 8,3%, de zogeheten dertiende maand.  Daarnaast ontvangen burgermedewerkers maandelijks een bruto tegemoetkoming voor de ziektekostenverzekering.

Hoe leuk het werken bij Defensie ook is, wij vinden het ook belangrijk dat je dit met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen (bijvoorbeeld 75% betaald ouderschapsverlof) en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. En als dat niet genoeg is, dan is het ook nog mogelijk je werktijd (tijdelijk) enkele uren per week te verkorten en extra verlofuren en/of ADV-uren op te bouwen.

Naast een pensioenregeling bij het ABP ontvang je maandelijks een vergoeding woon-werkverkeer of kun je onder gunstige voorwaarden kiezen voor een OV-abonnement met  onbeperkt reizen door heel Nederland.

Defensie is dagelijks actief in Nederland en in het buitenland voor de belangen van ons land en haar inwoners. Hiermee draagt Defensie, nu en in de toekomst, bij aan de welvaart en veiligheid van ons land. De wereldwijde inzet versterkt de internationale samenwerking en draagt bij aan de ambitie van Nederland dat mensen zich wereldwijd in vrijheid en veiligheid kunnen ontplooien.

De werkzaamheden worden verricht binnen de afdeling Service Desk Defensie (SDD) van het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC), vallend onder de Defensie Materieel Organisatie (DMO).

JIVC is binnen de DMO een full-service ICT-bedrijf dat niet alleen ICT diensten verleent aan Defensie maar ook aan andere ministeries en aan de ’zwaailicht‘-sector. Onze ICT-dienstverlening omvat een breed gebied: we leveren de werkplek, maar ook de onderliggende platformen en netwerkverbindingen. Dit bevat ook alle vormen van ontwikkeling, beheer en onderhoud. JIVC is meer dan een ICT-leverancier: we denken mee, adviseren, lossen op en kijken verder. Het proactief adviseren over ICT binnen de bedrijfsvoeringsystemen van de klant en het bieden van support wanneer nodig, behoort bij de servicegerichte instelling van JIVC. Dat doen we 24 uur per dag, binnen het Koninkrijk der Nederlanden en daarbuiten. Voor Defensie en voor ketenpartners binnen de openbare orde en veiligheid.

Binnen JIVC is de SDD het eerste aanspreekpunt voor vragen van gebruikers en het melden van verstoringen op het gebied van ICT dienstverlening. Daarnaast handelen we ook gebruikersvragen af die betrekking hebben op een aantal andere diensten.

Deze vacature is zowel in- als extern opengesteld. Bij geschiktheid hebben interne kandidaten de voorkeur.

Een veiligheidsonderzoek en referentiecheck maken onderdeel uit van de selectieprocedure.

Voorwaarden aanstelling burger: Een Nederlandse nationaliteit of een gecombineerde vergunning voor verblijf en arbeid (GVVA). Dit is een vergunning die vreemdelingen van buiten de EU, Liechtenstein, Noorwegen, IJsland en Zwitserland het recht geeft om in Nederland te verblijven en te werken voor een periode langer dan drie maanden (Een vergunning is niet nodig voor werknemers uit landen van de Europese Economische Ruimte (EER) en uit Zwitserland. Voor deze landen geldt een vrij verkeer van werknemers).

De medewerker is bereid om de eed of belofte af te leggen.