Trafficer Klantenservice SZW in Den Haag

Wat ga je doen?

Je bent verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen  zoals servicelevel en bereikbaarheid binnen de Klantenservice. Je krijgt van de planner een rooster overgedragen en in de lopende week stel jij zo nodig dit rooster bij. Je schakelt en prioriteert op ‘skillniveau’ om een kwalitatief goed, efficiënt en sluitend rooster te behouden in de lopende week. Je adviseert het management ten behoeve van besluitvorming op ad hoc vraagstukken. Binnen de afdeling ben jij verantwoordelijk voor de realtime monitoring van medewerkers en de skillbezetting. Je spreekt medewerkers aan op roosteropvolging en zorgt voor een zo efficiënt mogelijk rooster in de lopende week. Hiernaast ben je het aanspreekpunt voor medewerkers en management bij storingen en calamiteiten. 

Proactief, gevraagd en ongevraagd adviseer je de hoofden over de aanpassingen en wijzigingen die leiden tot het optimaliseren van de operationele performance; servicelevel en bereikbaarheidsdoelstellingen. Je stelt analyses op en adviseert het management over bereikbaarheids- en performancevraagstukken. In jouw werk wegen de belangen van de Klantenservice en die van de dienst  sociale zaken en werkgelegenheid zwaar mee. Denk hierbij aan klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en budget. 

Wat vragen wij?

Als trafficer denk je continu vooruit, buiten de kaders en kom je met verbetervoorstellen voor onze Klantenservice. De klant en de medewerkers staan bij jou voorop. Je voelt je verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen en resultaten van de Klantenservice en toont hierin initiatief. Je bent een teamspeler en jij geeft duidelijk en concreet aan wat jij nodig hebt om het werk uitstekend uit te kunnen voeren als trafficer  naar de rest van het (management)team. Je werkt nauw samen met de andere trafficer en de planner en vervangt hen tijdens verlof. Je bent communicatief vaardig, duidelijk en helder in jouw boodschap en deinst er niet voor terug om een ‘nee’ te verkopen. Je kunt communiceren met alle lagen binnen onze dienst. Je bent resultaatgericht en analytisch, integer, initiatiefrijk en denkt out-of-the-box. Je staat sterk in je schoenen en bent in staat om snel te schakelen en beslissingen te nemen. Je kan goed het overzicht bewaren. Relevante werkervaring als trafficer binnen een klantenserviceomgeving is een pré. Bij voorkeur woon je in de regio Den Haag en ben je flexibel inzetbaar.

Wat bieden wij?

• Een verantwoordelijke functie binnen de klantenservice waarbij je echt verschil kan maken als het gaat om bereikbaarheid voor de Haagse burger die contact opneemt.
• Een salaris van maximaal € 2.986 bruto per maand (schaal 7, gebaseerd op een volledige werkweek van 36 uur).
• In eerste instantie een tijdelijke aanstelling op proef van 12 maanden  (tenzij je bij de gemeente Den Haag in vaste dienst bent aangesteld of in verband met de ketenbepaling). Bij goed functioneren is er een mogelijkheid op verlenging of vast dienstverband.
• Een mooi pakket arbeidsvoorwaarden, zoals opname in het ABP-pensioenfonds, een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering en een Individueel Keuzebudget (IKB) dat je kunt inzetten voor extra verlof, salaris of lidmaatschap van onze sportschool.
• Klik voor meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden.

Wie zijn wij?

De Frontoffice SZW behandelt eerstelijns vragen van de Haagse burger (via click, call en face) over werk, inkomen, sociaaljuridische dienstverlening, Wet maatschappelijke ondersteuning, Ooievaarsregelingen, bijzondere bijstand en financiële dienstverlening. De Klantenservice is een onderdeel van de Frontoffice en ondersteunt (telefonisch en per e-mail) Hagenaars die op meerdere gebieden behoefte hebben aan hulp en ondersteuning. Steeds meer vervult de Frontoffice SZW een centrale rol binnen de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW). De Frontoffice signaleert knelpunten en verbetercycli binnen de dienst SZW en haar afzonderlijke portefeuilles. Deze signalen worden gedeeld en in samenwerking met de portefeuille vertaald naar actiepunten. 

De Klantenservice bestaat uit ongeveer 75 (parttime) medewerkers. Het managementteam bestaat uit vier hoofden/teammanagers, vier coaches, een trafficer en een planner/forecaster. De cultuur binnen de Klantenservice kenmerkt zich door samenwerken, transparantie, openheid en collegialiteit. Als Klantenservice zijn we nu op zoek naar een tweede trafficer.