Klachtenmanager in Zaandam

Wegens het naderende pensioen van een collega zijn wij op zoek naar een klachtenmanager voor 24 uur per week. In deze dynamische functie ben je zowel strategisch als operationeel actief. Jij bent de spin in het web! Je schakelt formeel en informeel in contacten binnen én buiten de organisatie. Onderstaande werkzaamheden behoren tot jouw veelzijdige takenpakket:

- Je adviseert de klachtbehandelaars op het gebied van klachtrecht;
- Je bent verantwoordelijk voor de intake en registratie van klachten en bewaakt de procedure (o.a. rappelleren, en mbt wettelijke termijnen in het proces van klachtbehandeling)
- Je doet onderzoek of laat onderzoek doen om grondoorzaken van klachten te achterhalen;
- Je rapporteert en adviseert over klachten en/of oorzaken van klachten aan het lijn/sector management en directie;
- Je verzamelt en beheert data en gegevens voor beleidsuitvoering;
- Je bent verantwoordelijk voor het implementeren van de Ontwikkelopdracht “Leren van klachten”, Dit in vervolg op de Klachtenregeling Zaanstad 2015, artikel 4, lid 4 waarin expliciet is bepaald dat de gemeentelijke organisatie moet leren van klachten;
- Je bent contactpersoon van de Ombudsman binnen onze organisatie;
- Je adviseert over prioritering, toekenning en afhandeling van aanvragen en verzoeken.

- Jij hebt HBO+ werk- en denkniveau.
- Je hebt kennis en/of ervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie.
- Je bent servicegericht, empathisch, klantvriendelijk en hebt een dienstverlenende instelling.
- Je bent politiek- en organisatiesensitief en gemakkelijk benaderbaar voor mensen.
- Je bent communicatief zeer vaardig. Je staat stevig in je schoenen en bent goed in staat om je wijze van communicatie aan te passen aan je gesprekspartner.
- Je hebt een lange termijn visie en vindt het leuk om verbetervoorstellen aan te dragen en te implementeren.
- Je bent pro actief, goed in staat om zelfstandig te werken, maar zoekt ook graag de verbinding en samenwerking op.
- Je neemt van nature graag het initiatief en weet mensen te enthousiasmeren voor jouw ideeën en verbetervoorstellen.
- Je werkt graag precies en nauwkeurig.

De beloning voor deze brede, veelzijdige functie ligt tussen de € 2795,- en € 4225,- (schaal 10 op basis van een 36-urige werkweek). Inschaling is afhankelijk van kennis en ervaring, inschaling in aanloopschaal is mogelijk. Wij bieden een aanstelling voor de duur van een jaar met de intentie deze bij wederzijdse tevredenheid om te zetten naar een vaste aanstelling. In de lerende, op ontwikkeling gerichte organisatie, die Zaanstad is, krijgt de individuele medewerker alle kans om zijn of haar talent te ontwikkelen. Interessante secundaire arbeidsvoorwaarden zoals een 36-urige werkweek, flexibiliteit in arbeidstijden en een uitstekende pensioenvoorziening maken het pakket compleet. Kijk voor een uitgebreid overzicht van onze arbeidsvoorwaarden op . Op basis van fiscale uitruil wordt er tegemoet gekomen in de reiskosten.

Als je werkt bij de gemeente Zaanstad, dan doe je echt werk dat er toe doet. Er is voldoende ruimte voor jouw ideeën en inbreng om het verschil te kunnen maken. Ook krijg je de kans om je binnen onze organisatie verder te ontwikkelen. Zaanstad daagt je uit. Om het beste uit jezelf te halen. Durf jij dat aan? Misschien is deze vacature dan wel een mooie uitdaging voor jou!

Het KCC (Klantcontactcentrum) is binnen Zaanstad dé ingang voor alle burgers en bedrijven en instellingen, die contact zoeken met de gemeente. Of het nu om een paspoort, een melding of een vergunning gaat; alle vragen die via telefoon, social media of via de website binnenkomen, worden op professionele wijze beantwoord. Het is ook de centrale plek waar de kwaliteit van de informatievoorziening richting de klanten onder de loep wordt genomen en, waar nodig, wordt aangescherpt. Het is het doel van de afdeling om de dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de vraag. Daaronder verstaan we onder andere:
- Kwaliteit: Vragen deskundig afhandelen, dienstverlening van goede kwaliteit
- Service: Een hoog serviceniveau, een toegankelijke gemeente zijn
- Snelheid: Vragen worden zo spoedig mogelijk afgehandeld en de klant heeft goed inzicht in de behandeltermijn.

Alle klachten komen binnen via de website van de gemeente Zaanstad en worden via het klachten coördinaat geregistreerd en uitgezet bij de juiste afdeling. De afdelingen zijn verantwoordelijk voor de juiste afhandeling van klachten. Ook de verzoeken van de Ombudsman worden op deze manier organisatiebreed uitgezet.