Trafficer Klantenservice SZW in Den Haag

Wat ga je doen?

Jij bent verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen (zoals servicelevel en bereikbaarheid) binnen de Klantenservice. Je krijgt van de planner een rooster overgedragen en in de lopende week stel jij zo nodig dit rooster bij. Je schakelt en prioriteert op ‘skillniveau’ om een kwalitatief goed, efficiënt en sluitend rooster te behouden in de lopende week. Je adviseert het management ten behoeve van besluitvorming op ad hoc vraagstukken. Binnen de afdeling ben jij verantwoordelijk voor de realtime monitoring van medewerkers en de skillbezetting. Je spreekt medewerkers aan op roosteropvolging en zorgt voor een zo efficiënt mogelijk rooster in de lopende week. Hiernaast ben je het aanspreekpunt voor medewerkers en management bij storingen en calamiteiten. 

Als trafficer denk je continu vooruit, buiten de kaders, en kom je met verbetervoorstellen voor onze Klantenservice. Proactief, gevraagd en ongevraagd adviseer je de hoofden over de aanpassingen en wijzigingen die leiden tot het optimaliseren van de operationele performance (servicelevel en bereikbaarheidsdoelstellingen). Je stelt analyses op en adviseert het management over bereikbaarheids- en performancevraagstukken. In jouw werk wegen de belangen van de Klantenservice en die van de dienst SZW zwaar mee. Denk hierbij aan klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en budget. 
 

Wie zijn wij? Afdeling Frontoffice SZW

De Frontoffice SZW behandelt eerstelijns vragen van Hagenaars (via click, call en face) over werk, inkomen, sociaaljuridische dienstverlening, Wet maatschappelijke ondersteuning, Ooievaarsregelingen, bijzondere bijstand en financiële dienstverlening. De Klantenservice is een onderdeel van de Frontoffice en ondersteunt (telefonisch en per e-mail) Hagenaars die op meerdere gebieden behoefte hebben aan hulp en ondersteuning. Steeds meer vervult de Frontoffice SZW een centrale rol binnen de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW). De Frontoffice signaleert knelpunten en verbetercycli binnen de dienst SZW en haar afzonderlijke portefeuilles. Deze signalen worden gedeeld en in samenwerking met de portefeuille vertaald naar actiepunten. 

De Klantenservice bestaat uit ongeveer 75 (parttime) medewerkers. Het managementteam bestaat uit vier hoofden/teammanagers, vier coaches, een trafficer en een planner/forecaster. De cultuur binnen de Klantenservice kenmerkt zich door samenwerken, transparantie, openheid en collegialiteit. Als Klantenservice zijn we nu op zoek naar een tweede trafficer.

Wat bieden wij?
Als trafficer krijg jij de kans om samen met een team van gedreven professionals een cruciale rol te spelen in het optimaliseren van onze klantenservice naar de Haagse Burger toe! Je ziet direct resultaat op basis van wat jij beslist. Je werkt in het stadhuis, midden in onze mooie stad. Bij de afdeling Frontoffice SZW is geen dag hetzelfde en is het altijd een hectisch gebeuren. Verder kun je rekenen op: 

Een aanstelling voor één jaar met uitzicht op een vaste aanstelling (interne medewerkers met een vaste aanstelling, behouden hun vaste aanstelling);

Salarisschaal 7 (max. € 2.986,- bruto per maand op basis van een volledige werkweek);

Een werkweek van 36 uur;

Prima arbeidsvoorwaarden, die je voor een groot deel naar je eigen wensen kunt vormgeven.

Klik  voor  meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden.

Wat vragen wij?

De klant en de medewerker staan bij jou voorop. Je voelt je verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen en resultaten van de Klantenservice en toont hierin initiatief. Je bent in staat om met beperkte tools een maximaal effect te bereiken. Je bent een teamspeler en jij geeft duidelijk en concreet aan wat jouw behoeften als trafficer zijn naar de rest van het (management)team. Je werkt nauw samen met de andere trafficer en de planner en vervangt hen tijdens verlof. Je beschikt over een hands-on mentaliteit, je bent een aanpakker.
Je bent communicatief vaardig, duidelijk en helder in jouw boodschap en deinst er niet voor terug om een ‘nee’ te verkopen of je collega's scherp te houden. Je kunt communiceren met alle lagen binnen onze dienst. Je bent resultaatgericht en analytisch, integer en initiatiefrijk (denkt out-of-the-box). 
Je hebt minimaal mbo+ werk- en denkniveau. Je bent in staat om vanuit een helicopterview met een scherpe blik overzicht te houden en zo 'het grotere plaatje' te zien.
Daarnaast heb je relevante werkervaring als trafficer binnen een klantenservice omgeving. Verder heb je ervaring in het gebruik van WFM Verint en Excel kent nagenoeg geen geheimen voor jou. Ervaring met Avaya is een pré. Bij voorkeur woon je in de regio Den Haag en ben je flexibel inzetbaar.