Regisseur klachten en burgerbrieven

Wat ga je doen?
Je gaat een centrale rol vervullen in het communiceren over de positieve, oplossingsgerichte wijze waarop wij klachten herstellen en leren van de onderliggende klantsignalen door onze dienstverlening te verbeteren.
Als regisseur klachten en burgerbrieven ben je de spil in het proces van klachtafhandeling en beantwoording van burgerbrieven. In het afgelopen jaar hebben we grote verbeteringen doorgevoerd. Je komt dan ook te werken in een goed functionerend, ervaren team met vier andere regisseurs.
We voeren de regie op het afhandelen van klachten en burgerbrieven binnen de gehele dienst. De burger staat centraal door onze focus op het oplossingsgericht handelen (zo spoedig mogelijk herstellen van fouten en de relatie met onze burgers). De afhandeling vindt steeds vaker informeel plaats, zodat er meer tijd over blijft voor de inhoud.
Naast het regisseren en afhandelen van klachten en burgerbrieven staat het leren van klantsignalen centraal. Je krijgt een belangrijke rol in het signaleren van tekortkomingen in onze dienstverlening op basis van de door burgers ingediende klachten.

Wie zijn wij?
Binnen de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten bestaat de directieportefeuille Inkomen, Participatie en Voorzieningen (IPV) waarlangs de dienstverlening aan de burger plaats vindt: Financiële Hulpverlening, Inkomensondersteuning, Activering, Intensieve begeleiding & Zorg en Klantcontact Kwaliteit & Leren. De domeinen worden aangestuurd door een domeinmanager.

Werken voor IPV is ‘werken vanuit de Bedoeling’. Dit betekent dat de klant – dus de Haagse burger -centraal staat in de dienstverlening en niet de systemen. Medewerkers krijgen de ruimte en het eigenaarschap om (binnen kaders te doen wat nodig is om) duurzame oplossingen te bedenken. Dit vraagt iets van iedereen, leidinggevenden en medewerkers in de uitvoering.
Het team klantsignalen is in ontwikkeling en bestaat op dit moment uit vier regisseurs klachten en burgerbrieven, twee medewerkers van het project lerende organisatie en een teamleider. 

De dienst SZW kent vier leidende principes waarop zij de burgers wil benaderen:
De Haagse burger is welkom bij ons: je kunt bij ons terecht met je vraag en we hebben aandacht voor je.
We zijn betrouwbaar: je kunt er op vertrouwen dat je krijgt waar je recht op hebt.
Onze dienstverlening is duidelijk en gemakkelijk: wij maken het zo eenvoudig mogelijk voor je en je weet zo snel mogelijk waar je aan toe bent.
We werken oplossingsgericht: we nemen je serieus en kijken samen wat nodig is om je verder te helpen.
De dienst SZW geeft met deze benadering invulling aan de uitgangspunten van de gemeentebrede verbeteropgave: luisteren naar de burger, een toegankelijke en gebruikersvriendelijke dienstverlening, oog voor het individu en oog voor speciale doelgroepen, cultuur en organisatie.

Wat bieden wij?
- Salarisschaal 10, met een maximaal salaris van € 4121 op basis van een volledige werkweek
- Een dienstverband voor de duur van een jaar met de mogelijkheid dit om te zetten in een vast 
  dienstverband bij voldoende functioneren.
- Een werkweek van 36 uur per week.

Wat vragen wij?
Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en ontplooit graag nieuwe initiatieven.
Je hebt minimaal HBO+ werk- en denkniveau, en een opleiding met focus op communicatie met succes afgerond.  Verder heb je kennis van, inzicht in en gevoel voor ambtelijke, politiek-bestuurlijk en organisatorische verhoudingen.

Contactpersoon sollicitatieprocedure en vacature-informatie
Peter Oude Heuvel
Teamleider Klachten en burgerbrieven
Projectleider Leren van klantsignalen
06-23888044

Extra informatie
- Een assessment maakt onderdeel uit van de procedure
- Dit is een vacature voor jongeren van 18 tot 27 jaar in het kader van de Aanpak jeugdwerkloosheid