Coördinator Servicecentrum in leiden

Beschrijving

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Logius

Je coördineert de werkzaamheden van het team Toegang binnen de afdeling Servicecentrum van Logius. Je bent verantwoordelijk voor de operationele en functionele aansturing van de medewerkers van het team. Zij geven eerstelijns support bij aansluitingen en bij vragen van klanten over de producten en diensten van Logius. Ook geven zij eerste- en tweedelijns ondersteuning aan eindgebruikers: burgers. Met jouw aansturing draag je bij aan de optimalisering van de dienstverlening aan burgers en klanten.

Als coördinator geef je operationeel leiding aan het team Toegang. Hieronder wordt verstaan dat je input levert aan de gehele P-cyclus (beoordelen, functioneren, plannen) van de medewerkers daar je als coördinator niet de P-verantwoordelijkheid hebt, deze is belegd bij de Teamleider Servicecentrum. Tevens houdt je je bezig met de wachtrijproblematiek.

Je staat dagelijks in verbinding met alle medewerkers van team Toegang alsook met de medewerkers van team Gegevensuitwisseling waar je als plaatsvervangend coördinator verantwoordelijk voor bent.

Bij het team Toegang ben je verantwoordelijk voor de (capaciteits)planning van het team, de voortgang en kwaliteit van de werkzaamheden en de ontwikkeling en vormgeving van (efficiëntere) werkprocessen. Ook ben je het aanspreekpunt van de interne klanten en opdrachtgevers. Daarnaast ben je samen met de servicemanager verantwoordelijk voor de operationele en tactische aansturing van het externe Klant Contact Centrum (KCC). Je signaleert trends/knelpunten, geeft de forecast aan het KCC, stuurt het KCC op operationele content en werkt met SMART geformuleerde doelstellingen en afspraken. De kwaliteit van de dienstverlening van het Servicecentrum is jouw verantwoordelijkheid. Je zorgt dat vragen en antwoorden consistent worden afgehandeld en signaleert en monitort interne en externe ontwikkelingen. Ook bepaal je de ‘tone of voice’ van Logius naar haar klanten. Bovendien draag je bij aan het jaarplan van het Servicecentrum om zo de multidisciplinaire dienstverlening van de Logiusproducten en –diensten te verbeteren. Je werkt mee aan de formulering van doelstellingen, activiteiten en de professionalisering van het Servicecentrum.

• Je hebt een hbo+-opleiding.
• Je bent een extraverte persoonlijkheid.
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring met het werken in een klantcontactcentrum.
• Je hebt ervaring met het leiden van een team en/of grote projecten.
• Je hebt ervaring met forecasting en wachtrijproblematiek.
• Je hebt ervaring met het werken met klantregistratiesystemen, bij voorkeur Clientèle.
• Je hebt ervaring met het opstellen en wijzigen van processen, en de implementatie daarvan.
• Je hebt ervaring met de besturing van meervoudige klantkanalen.
• Je hebt kennis van besturingssystemen in een klantcontactomgeving. Kennis van COPC is een pre.
• Je hebt kennis van ITIL en LEAN.
• Je hebt brede kennis van de e-overheid. Kennis van de productenportfolio van Logius is een pre.
• Je hebt uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Je hebt gevoel voor (bestuurlijke) verhoudingen binnen de publieke sector.
• Je werkt proactief en bent doortastend.

Competenties

• Je kunt goed plannen, organiseren en analyseren.
• Je handelt innovatief.
• Je hebt het vermogen om je in te leven.
• Je bent mensgericht.
• Je kunt goed netwerken.
• Je werkt graag samen en voelt je verantwoordelijk voor de te behalen resultaten.
• Je kunt je als spin in het web goed bewegen in een dynamische organisatie.
• Je bent klant- en servicegericht.
• Je bent resultaat- en kwaliteitgericht.
• Je bent omgevingsbewust en flexibel.
• Je hebt overtuigingskracht.

Naast het salaris en vakantiegeld kun je rekenen op een eindejaarsuitkering, de zogeheten dertiende maand. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer maximaal 55% betaald ouderschapsverlof (onder voorwaarden), studiefaciliteiten, een extra verlofregeling voor ouderen en een vergoeding woon-werkverkeer. Bovendien kun je je arbeidsvoorwaardenpakket deels zelf samenstellen.

Een assessment kan deel uit maken van de selectieprocedure.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) waarborgt de kernwaarden van de democratie. BZK staat voor een goed en slagvaardig openbaar bestuur en een overheid waarop mensen kunnen vertrouwen. Zo maakt BZK zich sterk voor betaalbare, veilige en energiezuinige woningen in buurten waar iedereen meetelt en meedoet en het prettig leven is. Daarnaast werkt BZK aan een kleinere en efficiëntere overheid, zodat met een minimum aan middelen het maximale voor burgers en bedrijven wordt bereikt.

Logius
Logius is de dienst digitale overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Logius beheert overheidsbrede ICT-oplossingen en gemeenschappelijke standaarden, zodat burgers en bedrijven betrouwbaar, snel, gemakkelijk en groen elektronisch zaken met publieke dienstverleners kunnen doen. DigiD en Mijnoverheid zijn diensten van Logius die je wellicht kent.
 
Logius is een regieorganisatie die scherp opereert op het snijvlak van ICT-leveranciers en overheid. Logius ziet toe op beheer en doorontwikkeling van diensten en producten en stimuleert zo veel mogelijk publieke dienstverleners om deze te gebruiken. De dienst werkt in opdracht van verschillende ministeries.

Binnen Logius is de afdeling I&S de interne leverancier van gestandaardiseerde, gezamenlijke infrastructurele- en Servicecentrum diensten.

Naast de rol als leverancier van gezamenlijke diensten ontwikkelt en beheert de afdeling standaarden en processen ten behoeve van het primaire proces van Logius. De afdeling fungeert ook als productafdeling voor een aantal producten (bij aanvang betreft dit (rijks)overheidsbrede connectiviteitsdiensten en stelselvoorzieningen); voor deze producten/diensten heeft de afdeling Infrastructuur en Servicecentrum een directe sturings- en verantwoordingsrelatie met externe opdrachtgever(s) en afnemers.

De afdeling Infrastructuur en Servicecentrum bestaat uit de volgende teams:

• Servicecentum.
• Infra.
• Centrum voor Standaarden.
• Stelseldiensten.
• Fraude. 

Servicecentrum

De afdeling Servicecentrum is onderdeel van de afdeling Infrastructuur en Servicecentrum (I&S) binnen Logius. Het Servicecentrum is dé ingang voor klanten en vervult daarmee de loketfunctie van Logius.  Het servicecentrum is verantwoordelijk voor het kwaliteitsniveau en de continuïteit van de dienstverlening naar alle klanten waarbij ondersteuning wordt gegeven aan:

• Eerstelijns support voor klantvragen met betrekking tot de producten en diensten van Logius.
• Tweedelijns ondersteuning aan eindgebruikers (burgers).
• Het aansluiten van klanten op de diensten van Logius.
• Het analyseren en monitoren van supportmeldingen & klantvragen & processen, om daarmee de dienstverlening te kunnen verbeteren.

Deze vacature valt in de functiegroep Operationeel Manager. Binnen het Functiegebouw Rijk staat deze functiegroep omschreven als: geeft (hiërarchisch) leiding aan en is verantwoordelijk voor de realisatie van de doelen van het organisatieonderdeel.

Wil je meer over de functiegroep Operationeel Manager en de betreffende doorgroeimogelijkheden te weten komen, ga dan naar het .

Om functies van medewerkers te beschrijven, werkt het Rijk met functiegroepen. Bijvoorbeeld de functiegroep beleidsmedewerker. Voorheen hadden ministeries en grote diensten, zoals de Belastingdienst en Rijkswaterstaat, hun eigen functiebeschrijvingen. Hierdoor waren functies moeilijk vergelijkbaar en hadden medewerkers weinig inzicht in welk soortgelijk werk binnen het Rijk aanwezig is en wat alternatieve loopbaanmogelijkheden zijn.

De ruim 30.000 functiebeschrijvingen zijn nu ingewisseld voor slechts 52 functiegroepen. Er is één gemeenschappelijk taal ontstaan waardoor vergelijkbaarheid tussen functies nu wel mogelijk is en de verschillende loopbaanmogelijkheden binnen het Rijk zichtbaar worden. Met de nieuwe resultaat- en ontwikkelgerichte functieprofielen worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van concrete werk- en ontwikkelafspraken.

De 52 functieprofielen staan beschreven in de website Functiegebouw Rijk. De website laat ook passende vacatures zien en de stappen die medewerkers in hun loopbaan kunnen maken.

Heb je een vraag of een suggestie om WerkenvoorNederland te verbeteren, neem dan met ons op.

Extra informatie

Status

Inactief

Plaats

leiden

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)