Workforce management professional / Forecaster-Capaciteitsplanner Klant & Service in Groningen

Groningen, 32 - 38... Wat je gaat doenWaar of in welke functie je ook werkt bij UWV, je draagt bij aan iets dat groter is dan jezelf. Het is altijd zinvol én inhoudelijk uitdagend: werk met zinhoud noemen we dat.Als WFM professional ...

Beschrijving

Groningen, 32 - 38 uur


Wat je gaat doen

Waar of in welke functie je ook werkt bij UWV, je draagt bij aan iets dat groter is dan jezelf. Het is altijd zinvol én inhoudelijk uitdagend: werk met zinhoud noemen we dat.
Als WFM professional (workforce management) ben je de spin in het web. Je maakt forecasts en geeft advies over te verwachte volumes binnen klantcontact. Dat is cruciale rol, veel mensen zijn afhankelijk van de dienstverlening van UWV en verwachten snelle en kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Er is sprake van een hoog en sterk fluctuerend volume. Ter indicatie: dagelijks werkt K&S zo’n 20.000 telefoontjes af, zo’n 8.000 chats en digitale berichten. Daarnaast hebben we zo’n 1,5 mln bezoeken per week aan de internetportalen van UWV. Jouw ervaring in forecasting komt in deze functie goed van pas.
Je houdt overzicht over het verkeer binnen UWV Klant & Service. Tevens lever je inzicht en geef je advies voor de begroting en het personeelsbeleid. Je schakelt makkelijk tussen operatie, management en staf. Met je collega’s draag je zorg voor de ontwikkeling en continuïteit van WFM. Je werkt nauw samen met de planners op de klantcontactcentra voor zowel werknemers als werkgevers.
Je ondersteunt het management van de drie klantcontactcentra en van de afdeling digitale dienstverlening door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en capaciteit. Capaciteitsplanning en berekenen van scenario’s zijn voor jou bekend terrein. Je werkt nauw samen met de business controllers en financials.
Je draagt samen met je collega’s zorg voor de informatie die nodig is om te komen tot een optimale dagbezetting voor het verwerken van de werkstromen voor het domein Werkgevers en het domein Werknemers. Dit doe je voor alle ruim 900 klantadviseurs binnen UWV die de ongeplande klantvragen beantwoorden. Vanuit WFM adviseer je het management in een omnichannel omgeving.

Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn. Jij coördineert de werkzaamheden van de planners om het volume te beheersen.

 

Wat we van je verwachten

  • Je hebt HBO werk- en denkniveau.
  • Je hebt minimaal drie jaar ervaring met forecasting- en planningsactiviteiten in een contactcentrum omgeving (workforce management).
  • Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische vakgebied.
  • Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.
  • Je hebt affiniteit met, beheerst en houdt ontwikkelingen bij van software op het gebied van planning en werkstroombeheersing. Als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.
  • Kennis van en ervaring met het COPC besturingsmodel is een pré.
  • Je ben stressbestendig en proactief, je handelt voordat problemen ontstaan.
  • Je hebt een sterk ontwikkeld analytisch vermogen en bent vaardig in het meenemen van stakeholders in analyse en advies.
  • Je bent een verbinder, communicatief vaardig en een echte teamplayer.
  • Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.
  • Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.
  • Je beschikt, naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, over de volgende vakinhoudelijke competenties: kwaliteitsgerichtheid, oordeelsvorming, organisatiesensitiviteit, organiseren van eigen werk en besluitvaardigheid.
Wat je van ons kan verwachten

Werken bij UWV betekent aandacht voor je ontwikkeling, een goede werk-privé balans en aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. In deze positie kun je het verschil gaan maken bij de grootste digitale dienstverlener van Nederland. De UWV organisatie is uitdagend, complex en interessant. Wij bieden je een interessante werkomgeving waarbij je nauw samenwerkt met verschillende disciplines binnen en buiten de afdeling. Daarnaast lever jij een bijdrage aan het perspectief van onze klanten.
Verder bieden wij:

  • Een goed salaris (Fulltime is bij ons 38 uur).
  • 13e maand.
  •  Een goede pensioen regeling.Aantrekkelijke studiemogelijkheden.
  • Een jaar contract met uitzicht op vast dienstverband bij goed functioneren.
Iets meer over Klant & Service binnen ons bedrijf

UWV wil iedere klant (een uitkeringsgerechtigde of werkgever die contact wil met het UWV om welke reden dan ook) zo goed en snel mogelijk van dienst zijn. De divisie ‘Klant & Service’ werkt er iedere dag aan om haar klanten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden.
Klant & Service (K&S) bestaat uit ongeveer 1300 medewerkers en is verantwoordelijk voor alle communicatie met klanten van het UWV via digitale kanalen en telefoon. De klant kiest het kanaal.
Onze missie is het realiseren van moderne dienstverlening; klantgericht en efficiënt. Om onze missie te realiseren en de dienstverlening continue te verbeteren is de K&S organisatie volop in ontwikkeling door o.a. een effectieve omnichannel strategie te implementeren.

De divisie heeft naast Uitvoeringsondersteuning de volgende afdelingen;

  • 3 klantcontactcentra in Almere (werkgevers) en in Goes en Groningen (werknemers).
  • Digitale dienstverlening waar de online dienstverlening wordt ontworpen en verder ontwikkeld.
  • Klantexpertise, verantwoordelijk voor data-analyse en klantonderzoek.
  • Informatievoorziening, verantwoordelijk voor de ICT ondersteuning.
  • Stafafdelingen waaronder HRM.
  • Cliëntenparticipatie.
  • UO wil ondersteunen bij het verlenen van hoogwaardige dienstverlening, waarbij de klant centraal staat;
  • UO adviseert en ondersteunt Liveservice, Online Dienstverlening en Oplosservice bij het behalen van de doelstellingen van K&S;
  • UO monitort de uniformiteit door het in behandeling nemen van klantsignalen.
Interesse

Wij verzoeken u uitsluitend via de sollicitatielink te solliciteren.


Spreekt deze vacature je aan? Stuur een uitgebreide motivatie en een actueel CV via de sollicitatieknop. De gesprekken zullen in de eerste helft van december gevoerd worden.
Als professionele en maatschappelijke organisatie hecht UWV grote waarde aan een zorgvuldige omgang met klanten, hun gegevens en aan een veilige werkomgeving. Een zorgvuldige screeningsprocedure bij werving en selectie draagt hieraan bij.
Voordat je in dienst kunt treden dien je een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) te kunnen overleggen. Tijdens de selectieprocedure krijg je meer informatie over de aanvraag van de VOG.
Voor meer informatie kun je contact opnemen met: Eggo Bert Smid via 06 1860 7064.

Wij verzoeken je uitsluitend via de sollicitatielink te solliciteren.





Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

 

Extra informatie

Status
Open
Plaats
Groningen
Dienstverbanden
Fulltime (startersfunctie)
Gepubliceerd op
03-02-2021

Groningen | Fulltime (startersfunctie)

Solliciteer direct

Deel deze vacature

We heten wel YoungCapital, maar iedereen is even welkom. Ook als je al wat meer ervaring hebt. Meer weten? Check onze FAQ.